Сім міфів про ефективні переговори
Переговори є ключовим моментом будь-якого бізнесу. Але на жаль, у школах і вишах ніяких знань з цього приводу нам зазвичай не викладають. Тому все, що стосується переговорів, ми зазвичай набуваємо шляхом проб і помилок - керуючись горезвісним здоровим глуздом, власною інтуїцією, життєвим і професійним досвідом. Також в останні роки з'явилося безліч підручників і посібників, де представлені відповідні теоретичні та практичні розробки. Всюди зазивають на численні бізнес-тренінги, де обіцяють за два дні зробити з вас «гросмейстера спілкування і маестро переговорів...» В результаті, разом з власним життєвим багажем, з роками ми паралельно набуваємо і деяку кількість помилок. Ці омани (я вважаю за краще називати їх міфами) каменем повисають на нашій шиї. На перший погляд вони досить розумні і начебто відповідають дійсності. Знову таки - з позицій звичайного здорового глузду. Але аж ніяк не з точки зору професійного бізнес-психолога. Спробуємо проаналізувати найпоширеніші міфи, що знижують ефективність проведення переговорів.
1. Міф протиборства
Переговори - це конфлікт і протиборство сторін. У переговорах, як у спорті, перемагає тільки одна сторона
Одне з обмежень успішних переговорів - це уявлення про те, що тільки одна сторона може вийти переможцем: або «моя», або «чужа». Люди часто не усвідомлюють, що в більшості випадків можна знайти рішення, вигідне обом сторонам. В результаті ворожість сторін по відношенню один до одного наростає, в тому числі через застосування погроз і нездатність налагодити комунікації.
Насправді переговори - це пошук компромісу. Це процес вирішення конфлікту, при якому конфліктуючі сторони обмінюються поступками з різних питань відповідно до своїх різних інтересів. При цьому кожна зі сторін поступається найбільше за тими пунктами, які для неї малозначимі, але важливі для іншої сторони. Демонстрація готовності піти на поступки з непринципових для вас питань, але в той же час жорстке відстоювання своїх головних інтересів - ось найефективніша тактика.
2. Міф грубої сили
Щоб досягти успіху, потрібно сильніше «натиснути» на партнера (тактика грубої сили).
Такі переговори стають схожими на армрестлінг, коли партнери спочатку придивляються один до одного, щоб, вловивши момент, «натиснути» як слід. На практиці такий тиск зустрічається дуже часто. Його дуже люблять застосовувати шанувальники модного нині підходу «бізнес у стилі танк». Дійсно, іноді це спрацьовує. Наприклад, у ситуації значної переваги сил, коли на боці одного з учасників політична влада, значні фінансові, юридичні чи адміністративні можливості вплинути на партнера тощо. У такому випадку сторона, яка має вирішальну перевагу, висуває свої умови, одночасно попереджаючи, що подальше обговорення марне.
Але в більшості випадків сторони не можуть жорстко диктувати один одному умови, оскільки перебувають у відносинах взаємозалежності. Якщо ж спостерігається різкий дисбаланс сил - це вже не переговори, це - шантаж. Та й на практиці тактика ультиматумів зазвичай провокує шалений опір. Уразлива протилежна сторона починає всіляко тягнути час і гарячково шукати все, що може посилити власну позицію (нові ресурси, союзників, і т. д.). І, як правило, знаходить. В результаті маємо постійну ескалацію конфлікту і затягування вирішення проблеми. "Найгірше б'ються воїни, які потрапили в безвихідне становище. Тому мудрий полководець навіть з ворогами воліє бути поступливим. Той, хто демонструє грубість і твердість, загине завчасно ", - писав давньокитайський філософ Лао-цзи. Тиск і погрози неприйнятні в переговорах.
3. «Чисто конкретний» міф
Під час переговорів потрібно концентруватися на головному, відсікаючи все другорядне.
Нерідко під цим розуміється вміння «правильно» вести переговори, не займаючи час безпредметними міркуваннями. Ми намагаємося направити розмову в потрібне нам русло і відсікаємо те, що не представляє для нас інтересу. Це природна людська реакція. Бувають моменти, коли необхідно надати «більше чіткості» переговорам. Наприклад, коли представник іншої сторони свідомо тягне час і вживає занадто обтічні висловлювання, щоб ухилитися від відповіді. Тоді його можна і потрібно загнати в кут чітко вибудуваним ланцюжком логічних аргументів. Потрібно організувати спілкування таким чином, щоб наш візаві був змушений давати односкладові відповіді «так» або «ні» на питання, що нас цікавлять.
Але ця тактика далеко не завжди призводить до результату. Частіше вона тільки ускладнює конструктивний діалог. Адже те, що не представляє інтересу для нас, цілком можливо є ключовим моментом для нашого візаві. Люди часто виявляють упередженість і бачать тільки те, що хочуть побачити, а не те, що бачать їхні співрозмовники. Тому треба вміти ставити себе на місце партнера. Для того щоб підібрати правильні аргументи на користь своєї позиції, обійти всі «гострі» кути, часто буває достатньо лише проявити увагу до, на перший погляд, другорядних речей. Це дозволить сконцентруватися в розмові на тому, що ж насправді хоче партнер. Тут важливо навчитися сприймати дві сторони людської мови: «чисто змістовну» та емоційну. Якщо в змісті ми можемо вловлювати позицію партнера, яка підлягає обговоренню в ході переговорів, то емоції підкреслюють ставлення людини до того, про що вона говорить. Саме емоції дозволяють з'ясувати його справжні інтереси і зацікавленість в кінцевому результаті.
А потім, маючи цю інформацію, ви зможете, проявивши розуміння інтересів і почуттів співрозмовника, створити довірчу атмосферу в розмові, встановити особистий контакт. Якщо це вдасться, то успіх переговорів вирішено.
4. Міф «позиційної війни»
Під час переговорів відбувається зіткнення позицій учасників.
Насправді відбувається зіткнення інтересів. Одна з найбільших помилок початківців переговорників - нездатність за займаною позицією побачити справжні інтереси: як протилежного боку, так і свої власні. При акценті на позиціях втрачається гнучкість, можливість маневру. Адже втрачається з уваги та обставина, що бажаний результат може бути досягнутий за допомогою різних варіантів рішень. Одна з найголовніших якостей ефективного парламентера - вміння «відклеїться» на певному етапі переговорів від займаної позиції і перейти в стратегічну площину, заглибитися в суть власних інтересів. Психологи називають це тактикою «Виходу на балкон», коли людина здатна «зверхньо» поглянути на себе і на своїх партнерів. Використовуючи її, можна знайти поведінкову гнучкість і значно підвищити результативність переговорів.
Ще психологи з'ясували, що безпосередні учасники переговорів досягають успіху в цій справі набагато менше, ніж ті, хто спостерігає за переговорами з боку. Сторонні спостерігачі роблять більш точні оцінки, ніж люди, які безпосередньо ведуть переговори. Адже ті, хто знаходиться в центрі напруженої сутички, надзвичайно зацікавлені в її результаті. Вони психологічно затиснуті і схильні не довіряти іншій стороні, що робить більш важким знаходження спільних інтересів і узгодження позицій. Це одна з причин того, чому бізнесмени часто залучають нейтральних посередників для вирішення комерційних і юридичних суперечок. Положення посередника «над сутичкою» дозволяє успішніше бачити і знаходити взаємовигідні позиції.
Висновки? У будь-яких більш-менш важливих переговорах з вашого боку повинні брати участь як мінімум двоє. Один (зазвичай це керівник) безпосередньо бере участь у дискусії, викладає аргументи. Інший же (помічник) займає позицію стороннього спостерігача («сидить на балконі»). Він відстежує приховані моменти переговорів: оцінює нюанси поведінки, які інтереси насправді стоять за займаною партнерами позицією, відмінності між тим, що партнери говорять, і що вони хочуть і т. д. Спільний аналіз отриманої інформації керівником і спостерігачем буває напрочуд точним щодо характеристик учасників переговорів, їх демонстрованих і прихованих намірів. Він дозволяє виробити максимально ефективну позицію.
5. Міф солідарності
На переговорах учасники однієї команди завжди повинні демонструвати одностайність, виступаючи «єдиним фронтом».
Члени переговорної команди, зрозуміло, повинні переслідувати одні й ті ж інтереси. Але займані позиції можуть дуже різнитися. Досвідчений парламентер завжди візьме з собою на ділову зустріч розумного напарника (консультанта, начальника, підлеглого) і спробує разом з ним зіграти в «хорошого» і «поганого» хлопця. Скажімо, один - за підписання контракту, а інший наче проти - каже, що невигідно, з іншим постачальником було те саме, але дешевше тощо. Причому вони повинні запекло сперечатися не з діловим партнером, а між собою, але так, щоб партнер зрозумів, що якщо він не поступиться, то вони точно підуть. Як правило, саме такій парі зазвичай вдається домогтися максимальних поступок. Природно, за умови правдоподібності спору. Їх візаві повинен бути впевнений, що це не спектакль, а дійсний намір піти. «Поганий» постійно висуває претензії. «Хороший» же всіляко підкреслює свою симпатію до ділового партнера, намагається його виправдати перед «поганим». Протилежній стороні дають зрозуміти, що остаточне рішення ще не прийнято і все можна поправити, варто тільки зробити невеликий крок назустріч. Психологічно людина, яка потрапила в подібну пастку, піддається почуттю солідарності і відчуває до «хорошого» підспудну симпатію. В результаті з'являється бажання зробити поступку.
Якщо є можливість, то на наступній переговорній зустрічі з'являється інший «поганий хлопець», який починає емоційно відмовлятися від усього, що начебто вже було обумовлено з попереднім. Все як би валиться, але тут в бесіду знову вступає «хороший» і вищеназваним способом змушує зробити вас чергову поступку. При кожній поступці представника іншої сторони до вже висунутих умов додається ще одна. Такий процес може повторюватися до нескінченності, поки діловий партнер не перестане «вестися» на цей нехитрий психологічний трюк.
До речі, саме тому слід уникати переговорів, в яких кількість учасників з протилежного боку більша, ніж з вашого. У цьому випадку висока ймовірність того, що на вас почнуть емоційно тиснути і спробують «розвести» на ілюзії їх нібито відмінних позицій. Найкраще, якщо буде дотримано принцип рівної кількості учасників. Зазвичай цей варіант влаштовує обидві сторони.
6. Міф про «поганого» хлопця
Діловий партнер - погана людина, тому з ним неможливі конструктивні переговори.
Думка про людські якості протилежної сторони нерідко «склеюється» з конкретною позицією, яку вона займає. Незадоволеність ходом обговорення виливається на конкретну людину - носія «неправильної» позиції, недоліки якої починають несвідомо перебільшуватися або просто придумуються. В результаті суперечка з приводу займаних позицій неминуче переходить на особистості («сам дурень»). Досягти консенсусу стає неможливо. Бізнес-переговори перетворюються на конфлікт самолюбств і відстоювання почуття власної гідності. Якщо замість проблеми, ви починаєте нападати на особистість партнера, він перестане слухати ваші аргументи і почне захищатися. Звідси мудра порада: завжди слід аналізувати проблеми, а не звинувачувати людей.
Якщо ж у певний момент перенесення на особистості все-таки відбулося, потрібно негайно відмовитися від обговорення позицій і зайнятися тільки поліпшенням відносин і нічим більше. Проявіть позитивні емоції по відношенню до партнера. Цим ви суттєво просунетеся і у вирішенні ділової проблеми. Пам'ятайте підхід дипломатів при будь-якому результаті міжнародних зустрічей: «Наші переговори відбувалися в дружній і відкритій атмосфері конструктивної співпраці...» Чим більш непоступливим доводиться бути дипломатам, тим більш м'яко, ввічливо і, здавалося б, нерішуче вони це роблять: «Нам так шкода, що ми змушені»..., «На жаль, ситуація змушує нас».... Мета - пом'якшити смак гіркої пігулки, яка підноситься самолюбству і амбіціям протилежного боку.
Ще пам'ятайте про те, що в ситуації напруженої суперечки для людей характерно переносити свої власні негативні стани на партнерів. Це всім відома історія про соринок в чужому оці і колоду в своєму власному. Власні недоліки не помічаються або приписуються протилежній стороні, чужі - сильно перебільшуються. Наприклад, мені не раз доводилося стикатися з ситуацією, коли під час переговорів один з учасників займає надзвичайно жорстку і непоступливу позицію, проте сам постійно дорікає партнеру в небажанні домовлятися.
7. Міф про «доброго» хлопця
Діловий партнер - дуже хороша людина...
У цьому випадку основну роль також відіграє особистісний фактор. Але вже зі знаком «плюс». Перебільшуються або придумуються гідності і високі моральні якості партнера. У цьому, до речі, складається одна з відмінностей у підході до переговорів західних і вітчизняних бізнесменів. Західних бізнесменів на переговорах найбільше цікавлять професіоналізм партнерів і суто ділові питання (Згадайте гангстерські фільми, де крутий мафіозі перед тим як пристрелити свого ділового партнера-конкурента, обов'язково каже йому: «Ти не ображайся - це просто бізнес, нічого особистого»....). У нас же часто-густо бувають випадки, коли бізнес зав'язується тільки тому, що «просто людина сподобалася». Відповідно, переговори намагаються будувати, керуючись виключно «людськими відносинами». Може відбуватися навіть значна відмова від власних інтересів на користь іншої сторони («гаразд, забирайте все - для хороших людей нічого не шкода»). Правда, слід зазначити, що в останні роки вітчизняні бізнесмени все менше прислухаються до поривів своєї загадкової російської душі і все більше орієнтуються на західний стиль. Останній виходить з принципу: «У бізнесі немає друзів і ворогів, а є лише партнерські відносини»
Нерідко досвідчені переговорники демонстративно підкреслюють свою симпатію до партнера. Якщо партнер протилежної статі, деякі намагаються використовувати і свою сексуальну привабливість. У хід йде все: і компліменти, і жіноче (чоловіче) кокетство, і загравання з діловим партнером. Відповідайте їм тим же, але будьте напоготові: у наявності спроба приспати вашу пильність. Психологи називають це «ілюзією емпатії» - використанням набору прийомів, що дозволяють зробити так, щоб людина захотіла довіритися своєму співрозмовнику. Грубими сходами та іншими психологічними хитрощами вас спонукають до поступок. Впаси вас Бог ловитися на цей гачок! Навіть якщо діловий партнер викликає своєю поведінкою велику симпатію, пам'ятайте, що за великим рахунком це не має значення. Не тому що він погана людина, хто його знає, може і хороший... просто диво, що за людина! Просто бізнес є бізнес. Ніяких добрих почуттів він до вас, швидше за все, і не живить зовсім, а просто намагається отримати свою вигоду.
Замість ув'язнення. Модель ефективних переговорів
Вище ми перерахували найпоширеніші переговорні міфи, що заважають досягненню позитивного результату. Тепер, діючи за принципом «відштовхнись від супротивного», можна легко побудувати модель ефективних переговорів. Керуючись цією моделлю, ви легко сплануєте переговори з будь-яких ділових питань. Вона дозволяє: по-перше, сконцентруватися і заздалегідь визначити для себе прерогативи на кожному етапі переговорів, по-друге, така «пам'ятка» не дасть відхилитися на помилкові стилі поведінки.
Тренінг Бориса Польгейма в Синтоні
- Переговори без поразок