Днями хлопцям з Gizmodo потрапило в руки керівництво для нових співробітників Genius Bar в Apple Store, і вони з радістю поділилися витримками звідти на своєму сайті. У своєму керівництві Apple описала безліч тонкощів поведінки співробітників магазину аж до слів, які можна і не можна вимовляти в бесіді з клієнтом.
Цікаво, що першорядними для співробітника Apple Store вважаються його психологічні якості, а технічна освіта розглядається вже в другу чергу. Apple зробила ставку на емоційний стан людини і спілкування співробітників з покупцем. Адже щасливий покупець - це той, який купив те, що йому хочеться. Мануал щодо поводження з клієнтами в Genius Bar заснований саме на цих тезах і націлений на те, щоб навчити співробітників розуміти клієнта і переконувати його зробити правильний вибір на користь продукції Apple.
Навчальні курси для Геніїв
Перш ніж вам видадуть синю сорочку співробітника Apple Store, вам доведеться пройти 14-денний курс навчання і тренінгу. Ви навчитеся використовувати діагностичні сервіси, компонентну ізоляцію, а також щиро співчувати людям.
Головна частина курсу - «Робота Генієм» і «Характер Генія» - навчить вас мислити як справжній співробітник Apple Store і відповідати на питання покупця за заздалегідь складеним планом. Вам доведеться завчити такі слова і фрази, як «я вас розумію», «поважаю», «рекомендую», «співчуваю», і навчиться спілкуватися з клієнтом так, щоб йдучи від вас, він був задоволений відвідуванням Apple Store, або забрав з собою новенький MacBook або iPhone.
Не варто думати, що робота в Genius Bar будується тільки на знаннях і вміннях. Навпаки, здебільшого співробітники Apple Store працюють мовою, спілкуючись з покупцями і «втюхуючи» їм черговий гаджет Apple.
Правильне спілкування
Співробітники Apple не намагаються нав'язати вам товар, вони просто демонструють вам всі його достоїнства, лише злегка прикрашаючи їх. На сторінці 39 нового гайда, який отримала редакція Gizmodo, вказані фрази, які рекомендується вимовляти продавцю в Apple Store стосовно всіх продуктів. Все це можна описати п'ятьма головними словами - підхід (Approach), досвід (Probe), презентація (Present), слухання (Listen) і закінчення (End).
Кожен відвідувач Apple Store повинен відчувати себе тут головним, хоча насправді «запрягати» обстановкою будуть співробітники магазину. А взагалі поведінка співробітників Apple Store в цілому і Genius Bar зокрема більше скидається на миротворчу місію, ніж на торгівлю гаджетами.
Викликаємо у клієнта розташування до себе
Термін «empathy» (у пров. з англ. - «співчуття») зустрічається в керівництві для співробітників Apple Store на кожній сторінці. Мається на увазі, що разом з клієнтом продавець повинен пройти весь шлях, який починається від входу в магазин і закінчується біля каси.
Якщо якась дівчина ридає через те, що з жорсткого диска її «макбука» стерлися всі дані, то її потрібно заспокоїти, висловити співчуття і сказати, як ви її розумієте. "Мені шкода, що ви так засмучені. Я вам співчуваю. Шкодую за солодкий чай, пролитий на клавіатуру «макбука». У мене була така ж ситуація, і я відмінно розумію ваші почуття зараз. Ось що повинна почути засмучена дівчина від розуміючого співробітника Apple Store.
Тут Apple знову чаклує словами. Існує три «F», які кожен співробітник Apple Store повинен вжити в діалозі - feel (відчувати), felt (відчути) і found (рахувати).
Наприклад:
Кажучи таким чином, покупець і продавець ніби міняються місцями, і після слів фахівця з Genius Bar ціна MacBook Pro з Retina-дисплеєм здається вже не такою високою.
Психологія покупців
Один з розділів керівництва для співробітників Apple Store і Genius Bar присвячений особливостям невербального спілкування з клієнтом. Сторінка розділена на дві колонки, в яких написано хороші і погані жести, за якими можна розпізнати особу клієнта і взяти до відома самого. Наприклад, якщо людина чеше ніс, значить він щось приховує, а якщо посміхається, то це ознака його відкритості в спілкуванні.
Тепер, коли вся тема спалена, рекомендуємо на співбесіді при пристрої на роботу в Apple Store не класти руки на коліна, так як це ознака агресії, і дивитися в очі співрозмовнику, інакше у вас можуть розгледіти підозрілого типу.
Те, про що не можна говорити
Заперечення чого-небудь - смертний гріх співробітника Genius Bar. Клієнт завжди правий, навіть якщо він неправий. Його потрібно не виправляти, а просто давати свою точку зору. Наприклад, говорити клієнту, що він не правий в Apple Store прийнято зі слів «it turns out» (у пров. з англ. - «виявляється»). Це дає клієнту помилкове відчуття того, що він залишився вірним своїм принципам, а насправді його тільки що дуже тонко виправили.
- Ваш комп'ютер зламався? Ні, він просто «не відповідає».
- Слово «^» в Apple Store прийнято замінювати на «питання», «проблему» або просто «стан».
- У Genius Bar не виправляють проблеми - їх там усувають.
Очевидно, що така політика роботи з покупцями повинна позитивно налаштовувати клієнтів на співробітників Apple Store. Але іноді від такої приторно солодкої розмови хочеться піти і просто отримати готовий результат.
Миролюбна підтримка
Спокій у будь-якій ситуації - ось чого вимагає від своїх співробітників керівництво Apple Store. Члени колективу повинні бути максимально відкриті один до одного і взагалі працювати на позитивній ноті. В одному з розділів керівництва для співробітників Apple Store наведено приклад стандартного діалогу, за зразком якого повинні будуватися всі бесіди між членами команди:
На цій ноті будь-яка адекватна людина, до якої «підкочують» з такою нісенітницею, скоріше б позбувся цього дивака на букву «м», але у зразкових співробітників Apple Store діалог на цьому місці не переривається.
Ми запитали колишніх співробітників Genius Bar, чи практикувалося таке спілкування в команді раніше, на що отримали відповідь «ні, ніколи». Очевидно, що ця система вивчається лише на курсах підготовки до роботи в Apple Store, і в реальному житті не застосовується. За винятком рідкісних випадків. Насправді, з боку це скидається на розмову двох божевільних або дітей, які тільки вчаться говорити іноземною мовою.
З іншого боку, незважаючи на те, що значення спілкування в команді і з покупцями частково переоцінено, це не заважає Genius Bar залишатися однією з кращих сервісних систем обслуговування в сфері електроніки в світі. Якщо ви принесете в Apple Store iPhone, зламаний в гарантійному випадку, вам відразу замінять його на аналогічну модель, а всі тонкощі роботи з Mac із задоволенням пояснить хлопець приємної зовнішності з Genius Bar.
За це ми і любимо Apple!
У коментарях залишайте свою думку щодо роботи Apple і відповідайте на спеціальне запитання: хотіли б ви працювати в Apple Store чи ні, і чому?