Якщо у мобільного додатку маленька кількість користувачів, низька конверсія, невисока оцінка в магазині додатків і не дуже приємні відгуки, необхідно з'ясувати, чому так відбувається. Цілком можливо, що причина в зручності користувацького інтерфейсу.
Коли потрібен UX-аудит
Уявіть, власник мережі магазинів розробив програму лояльності для клієнтів, за її розробку він віддав чималу суму. Потім у нього виникла ідея на основі цієї програми зробити мобільний додаток. Він звернувся до постачальників IT-послуг, замовив розробку і випустив додаток, мета якого - збільшення лояльності.
Минає час, і власник бачить, що користувачі все частіше видаляють додаток, конверсія скачування не зростає, а відсоток відтоку клієнтів все вище і вище. Очевидно, що розроблений мобільний додаток не справляється зі своїм завданням. А всі зусилля з його створення здаються марними. Щоб виправити становище, необхідно розібратися, в чому саме проблема, і в цьому допоможе UX-аудит.
Які завдання вирішує UX-аудит
Щоб з'ясувати «слабкі» місця інтерфейсу і зрозуміти, що саме заважає користувачам взаємодіяти з додатком, проводиться аналіз - UX-аудит. Кожен елемент інтерфейсу мобільної програми, будь то кнопка, рядок пошуку, меню або поле для введення промокоду, має своє місце і свою мету. Якщо користувач не зможе знайти кошик, він не зробить покупку і не виконає цільову дію. Це вплине на конверсію всього додатку.
Аналіз юзабіліті допомагає відповісти на такі запитання:
- Чому не виконуються бізнес-показники?
- Як підвищити конверсію?
- За рахунок чого можна відбудуватися від конкурентів?
- Як підвищити лояльність користувачів?
З чого почати
Перший крок - зібрати інформацію про користувачів мобільного додатку. Це можна зробити за допомогою систем аналітики, які підключені до програми, або за допомогою фокус-групи.
Збір даних за допомогою систем аналітики
Якщо мобільні додатки інтегровані з системами аналітики, то для початку необхідно звернутися до них і проаналізувати поведінку користувачів. Важливо зрозуміти, який шлях вони проходять, якими елементами інтерфейсу користуються частіше за інших, що заважає їм здійснювати цільову дію, чому залишають додаток. Де конкретно шукати проблему, підкажуть метрики залученості, взаємодії, конверсії і продуктивності.
Залученість і взаємодія
- Average session length - показує, скільки часу користувач витрачає на мобільний додаток.
- Monthly active users (mau) - ця метрика підкаже відсоток користувачів, які використовували додаток в останній місяць.
- Daily active users (dau) - спираючись на цю метрику, можна побачити, скільки часу користувачі проводять у додатку і наскільки воно популярне серед цільової аудиторії.
- Churn rate - коефіцієнт відтоку, показує число користувачів, які перестали взаємодіяти з додатком.
- Stickiness - ступінь лояльності. Завдяки цій метриці стає зрозуміло, чи повертаються користувачі в додаток, і якщо так, то як часто.
- Retention rate - ця метрика покаже, яка кількість користувачів повернулася в додаток за певний період часу.
- Exit rate - коефіцієнт виходів. Метрика показує, з якими екранами користувач найменше взаємодіє, а з яких взагалі йде. При UX-аудиті exit rate - один з важливих показників, оскільки дає розуміння, які екрани необхідно виправити.
Конверсія
- Time to goal completion - дає уявлення, за який проміжок часу користувач вирішує свою задачу.
- Goal completion - допомагає побачити кількість користувачів, які досягли цілей - оформлення передплати, заявки, замовлення.
Продуктивність
- Crashes - показник кількості збоїв у додатку.
- Load time - показує, скільки часу займає завантаження мобільного додатку.
- Latency - показує, скільки часу займає відповідь системи на запит користувача.
Всі перераховані метрики допоможуть розібратися, в чому саме полягає проблема, і намітити план з поліпшення мобільного додатку.
Збір даних за допомогою фокус-груп
Цей варіант збору даних вимагатиме більшу кількість часу і сил, зате його можна застосовувати, коли в додатку немає систем аналітики.
Щоб зрозуміти, як користувачі досягають цілей, як користуються інтерфейсом, які труднощі зустрічають на своєму шляху і чому йдуть, розробляються сценарії використання програми - користувальницькі шляхи з точки А в точку Б.
Наступний крок - підібрати людей, які максимально підходять під аудиторію, на яку розрахований мобільний додаток. Після того як фокус-група зібрана, починається дослідження. Мета - знайти «больові точки» інтерфейсу і зрозуміти поведінку користувача. На основі отриманої інформації можна знайти рішення виявлених проблем.