Задався питанням: брати чи не брати в роботу клієнтів, якими управляє доля і всесвіт? Як коректно повернути людей з фантазій в площину бізнес рішення? Туди, де зрозуміло, що робити і який буде результат.
Погодьтеся в бізнесі складно уявити, щоб співробітник прийшов до керівника і сказав: «- Ви знаєте, необхідний рівень рентабельності можна забезпечити, якщо розкласти курячі лапки по периметру відділу продажів і зробити два ритуальних танці».
У бізнесі всі визначають стратегії, цілі, завдання і конкретні зусилля. І вчора я задався питанням: чи можна будь-якого клієнта зорієнтувати відразу в площину бізнес завдань?
Розповім 2 історії з власного бізнес досвіду.
Перша історія
У 2007-му році один з власників великого автомобільного холдингу в м. N покликав мене працювати в його компанію антикризовим менеджером. Справи у нього йшли з рук геть погано. Він запропонував мені взяти ділянку, яка була найбільш проблемною і збитковою. Ми домовилися, що я буду керувати дилерським центром «X».
Коли я зустрівся з діючим директором дилерського центру і почав з ним розмовляти, то почув наступне: "- Олександр, щомісячний збиток і зростаючі кредитні зобов'язання, це не результат поганої роботи персоналу або неправильно організованих процесів і дій. Вся справа в тому, що для бізнесу обрано невдале місце. Я вивчив це питання (навів довідки) і за чутками 100 років тому на цьому місці, розташовувалося кладовище для великої рогатої худоби. Загалом - місце невдале і прокляте ".
При цьому, він зауважив, що він, як керівник, не сидів, склавши руки, і запросив для зняття псування, священика. Тепер дилерський центр освячений.
Я, в свою чергу поставив запитання: «Які зміни відбулися протягом останнього року, після запрошення священика?».
Відповідь була очікуваною: «- В принципі поліпшень в роботі і прибутковості поки немає, необхідно чекати».
Я його уважно слухав, не подаючи уваги, що попередній аудит по роботі підприємства з точки зору фінансів і документів я вже провів. Як таємний покупець, відвідав відділи компанії. Зібрав зворотний зв'язок від частини клієнтів. І висновок, який я зробив з усього побаченого - це те, що на підприємстві відсутнє керівництво. Відсутній від слова «зовсім» і в усіх проявах.
З директором швидко домовилися наступним чином: поки ми будемо чекати очищення простору, я буду керувати підприємством, а він підписувати документи, ті які я скажу. Я буду говорити, що робити, а він виконувати. Так ми організували перехід зі статусу «прокляте місце» в місце бізнес рішень.
За два роки роботи, навчаючи персонал, змінюючи процеси, вкладаючись у комунікації з клієнтами, зробили зі збиткового підприємства, яке в рейтингах перебувало за всіма драйверами і показниками на останніх місцях у країні, успішну і прибуткову компанію. За рівнем рентабельності увійшли до трійки кращих в країні (зі 115 центрів) За рівнем лояльності і якості в п'ятірку, і все це без залучення служителів церкви.
Друга історія
При цьому протягом першого року роботи одного зі священиків я все-таки покликав і скористався його послугами.
Одна клієнтка замовила собі машину в дуже індивідуальній комплектації. На той момент, коли машина була виготовлена і доставлена в дилерський центр, жінка відмовилася від машини.
Коли машина замовляється в індивідуальній комплектації, то виставляючи її потім у вільний продаж, реалізувати її без значної знижки, вкрай важко. Тому керівник відділу продажів звернулася до мене з проханням поговорити з клієнткою, тим більше, що вона (клієнтка) не зовсім «звичайна». Я набрав номер клієнтки, і почув наступну причину відмови забирати авто.
Зі слів клієнтки, склалися страшні обставини. Машина почала подавати знаки і вказувати на те, щоб її не купували. Машина натякала, що привезе її до смерті. Жінка дуже барвисто розповідала про те, як за день до відвідин салону їй наснився сон, що вона їде в труні на колесах, поруч їде труна, в якій їде донька і все це з деталями і нюансами які стрічки на трунах все інше. Коли вона прийшла в салон, і її автомобіль завели, лампочка індикатора рівня заправки почала блимати червоним. Стрілка датчика відповідно була близька до нуля (виробники машин, з точки зору безпеки, ніколи не відправляють автомобілі з заправленими баками). Все це було розшифровано, як знак що попереду небезпека і життя теж підходить до нуля. Було ще багато нюансів, фарб і деталей. Я слухав цю жінку по телефону 10 хвилин досить уважно. У паузах намагався вставити аргументовану позицію з приводу договірних відносин, серйозності бренду, п'яти зірок безпеки за EuroNCAP, але нічого не діяло. У якийсь момент часу, мені прийшла в голову одна цікава думка. Я згадав про священика і запропонував їй освятити її автомобіль. Я сказав, що домовлюся з ним, благо у колишнього директора зв'язку були: "- Ви знаєте все, що ви говорите насправді досить серйозно, і я розумію, що цю проблему обов'язково потрібно вирішувати. Причому робити це потрібно максимально терміново ".
Клієнтка зраділа такому рішенню і погодилася.
Я запросив священика, попередньо заправивши автомобіль до повного бака, і в результаті невеликого обряду клієнтка залишилася задоволена і заспокоїлася. Перед тим, як виїхати на своєму автомобілі, ми їй організували інструктаж і невелике заняття з контраварійного водіння. Через деякий час вона приїхала з вдячністю, за зняте прокляття. А ще через деякий час вона замовила автомобіль для своєї доньки. Думаю, не варто говорити, що автомобіль дочки був заправлений до повного бака завчасно.
Священику теж сподобався цей підхід до вирішення питання, і через деякий час для потреб церкви були замовлені два автобуси Форд Транзит.
Я думаю, що не допоміг цій клієнтці, а локально отримав потрібний результат. Деякі речі допомагають нам встановити контакт з такими клієнтами, далі необхідно з ними працювати вже в площині цілей і завдань.
Думаю з такими клієнтами працювати, цікаво тільки на початковій стадії, і я не впевнений, що хочу брати їх у подальшу роботу.