«Клієнт завжди правий»!
Фраза, яка майже нікого з сектора реальної економіки не залишає байдужим. Навіть на минулому бізнес-сніданку, присвяченому «батогу і пряникам як мотиваторам» прозвучало це питання: а чи завжди клієнт має рацію? Тож я вирішив відповісти на це запитання для себе і читачів. Ділюся роздумами і власним досвідом. Але
відразу скажу, небезпечно на це питання взагалі не відповідати. Голосно так і вголос, щоб всі співробітники почули. У цьому випадку, кожен з ваших колег «по цеху» може домишляти і дуже творчо підходити до питання обслуговування клієнтів. Нахамити, коли клієнт здасться важким. Послати на хрін, якщо рекламаційна ситуація зайде в глухий кут (як йому здалося). Пообіцяти те, що компанія фізично не зможе зробити, коли клієнт натисне... Знайоме? Давайте ближче до справи.
Еволюція ставлення до клієнта або як це було в моїй компанії.
А якщо розібратися (і зовсім чесно), в моїй голові. Мені здається, чітко можна виділити 4 етапи. І назвати їх приблизно так:
- Клієнт - це взагалі хто? Борзо, зухвало, голосно і з викликом
- Клієнт завжди правий... Швидше сумно, трохи безвихідно і з позиції «ми тут маленькі, нам багато не треба...»
- Клієнт частіше неправий. Морально, «експертно», з легким нальотом не завжди обґрунтованих понтів
- Клієнту, з яким ми вирішили працювати... Ми вибираємо подобатися, чути, а в складних питаннях домовлятися. М'яко за формою, твердо в принципі.
А тепер детально по кожному пункту...
«Клієнт - це взагалі хто?»
Цим хворіють компанії, створені «технарями» (представниками будь-якої не комерційної спеціальності + без практики роботи в продажах або сервісі). Власники таких компаній вийшли з інженерів, будівельників, медиків і т. п. І я хворів (там був), як інженер з автоматизації (моя перша освіта). В основі це позиції: вже я то точно знаю, як правильно.
Вузівський і шкільний наліт, з скривдженими на життя і суспільство викладачами залишає свій слід (формує картину світу російського підприємця, як би сказали фахівці з НЛП). Цей етап дуже швидко проходить (у мене принаймні так було), як тільки починає сильно не вистачати грошей. Які як відомо приносять нам наші ж клієнти. І починається нова (важка) ера...
«Клієнт завжди правий...»
Багато хто до нього приходить від безвиході (я наприклад у 2005 році). В основі цієї позиції: А як ще сподобатися цьому клієнту? Адже компанію піднімати треба, та й грошей хочеться... Сумно опускаємо голову, принижуємося, злимося і покірно намагаємося відповідати. А градус внутрішнього обурення кипить. Та й співробітники далеко не завжди відповідають такій ідеології. Тут ще (як на зло) попадаються рідкісні екземпляри клієнтів, які виносять мозок, використовують. Вимагають, вимагають, вимагають... Я пам'ятаю був у нас «один товариш» в 2007 році, який кожен пункт технічного завдання обговорював по 30 хвилин. Кожну копійку в кошторисі просив обґрунтувати. По кожній позиції шукав в інтернеті альтернативного постачальника. І натерпівшись «всього цього» ми еволюціонуємо на наступний рівень «клієнторієнтованості»:
«Клієнт частіше неправий»
Або навіть так: клієнт неправий. Його треба виховувати, лікувати, вчити розуму. Ось тут у ваших співробітників починається кайфове життя. Клієнт грубить, можна послати його куди-небудь подалі. Клієнт починає вимагати, вилити йому на голову «ушать» власного обурення і обурення. Клієнт не сподобався, поставити його замовлення в самий кінець черги (і ще пересунути самостійно 2-3 рази, коли черга дійде). А якщо викличуть на килим, є хороша відмазка. "Шеф, адже ти сам сказав. Клієнт далеко не завжди правий ".... Найцікавіше відбувається в таких компаніях, коли клієнти майже закінчуються. Як вода в крані під час прийому душа. Падають останні краплі, самотньо так і сумно...
Співробітники заспокоюють: "А що робити? Мало нормальних клієнтів у цьому несправедливому світі. Скільки могли, знайшли ".... А самі перемикаються в активний пошук альтернативного місця роботи. І тоді власник (вкотре розчарувавшись у своїх стосунках з клієнтом) починає вступати на шлях істинний. І починається епоха відродження (мені так здається):
"Клієнту, з яким ми вирішили працювати... Ми вибираємо подобатися, чути, а в складних питаннях домовлятися "
Тут перебуваю сьогодні я і швидше за все це не кінець еволюційного ланцюжка. Переходжу на перерахування набору інструментів, які допомагають встановити подібні відносини:
- Корисно визначити «хто наш клієнт/хто не наш клієнт». «Ми не стодоларовий папірець, щоб усім подобатися». Вибираємо клієнтські сегменти, описуємо, прораховуємо ємність, оцінюємо потенціал ринку і т. п. Закріплюємо це в документі «Портрет нашого клієнта» і доводимо до Кожного співробітника.
- Поділяємо роботу з клієнтом на 2 етапи. Етап № 1: аналіз потенціалу клієнта і прийняття рішення «він нам цікавий, будемо співпрацювати». Підсумком цього етапу може бути «він нам не цікавий». Щоб ваші співробітники відділу продажів не спекулювали цим етапом (це коли 99% клієнтів стають вам не цікаві) є 2 документи. План продажів, який треба виконувати в будь-яку погоду. І «портрет нашого клієнта» з якого ми повинні формувати пул активних клієнтів (для виконання плану продажів). Розумні люди автоматизують етап № 1 через клієнтські фільтри у воронці продажів. Етап № 2: підписуємо контракт і працюємо вже за іншими принципами Важливе зауваження: тільки певні особи приймають рішення «цікавий/не цікавий». І це представники доблесного фронт-офісу продавців (комерсантів, відділу продажів). «Технарі» (лікарі, програмісти, юристи, проектувальники тощо) нехай краще в це питання не сильно лізуть.
- Визначаємо для всіх співробітників компанії (технарів і комерсантів). Чітко, ясно і твердо. "Клієнту, з яким підписаний контракт... Ми вибираємо подобатися, чути, а складних питаннях домовлятися ". Подобатися! Всім, з ким ми підписали контракт (вибрали працювати). Робити так, щоб у них залишилися позитивні враження. Чути! Як добре сказав Білл Гейтс: «Погані новини повинні літати». І не тільки погані, треба налагодити систему зворотного зв'язку і підтримувати діалог з тими, хто є нашим клієнтом. Домовлятися! Ситуації бувають різними. І в складних питаннях треба сідати за стіл переговорів. Керуючись технічним завданням, контрактом, бажанням зберегти відносини і знайти рішення (а не загнати ситуацію в глухий кут).
- Все перераховане вище за п. 1, 2 і 3 потрібно звести у звід правил (стандартів, регламентів). І зробити ці правила працюючими. Зробити «клієнтоорієнтованість» частиною вашої культури і способу мислення вашої компанії.