Давайте зізнаємося чесно, колега... «Сподобатися клієнту» далеко не в крові у середньостатистичного російського працівника. Пропоную сьогодні обговорити причини такої ситуації + що можна з цим зробити вже в найближчій перспективі. Перенесемося в історію.
Як називали перших продавців?
Згадайте свої перші походи на ринок. Тоді він називався базар. Я особисто зіткнувся з наступним визначенням у 10-12 років... На базарі торгують спекулятні. І це слово (спекулянти) носило яскраво виражений негативний відтінок. Я б навіть сказав лайливий. А тепер заглянемо у вікіпедію. Спекуляція (від лат. speculatio - вистеження, перегляд) може означати отримання доходу за рахунок різниці між цінами купівлі та продажу. По суті, будь-яку торгову операцію (сьогодні) можна вважати спекулятивною. Коріння слова далеко не лайливі, а ось «суспільний ярлик» мало підходящий для реалій сучасної економіки.
Бути продавцем не статусно...
Пам'ятайте шкільне питання: «Ким працює твоя мама (тато)?». А у відповідь соромливе: «Продавцем (офіціантом, торговим представником)»... Навіть сьогодні «не звучить». Згодні? Давайте перенесемося в Європу. Один день з мого життя в Берліні. Заходимо пообідати в невеликий ресторанчик. Вибрали столик, до нас підбігає (саме так) жінка років 65. Бабусею її назвати язик не повертається. І в особі цієї жінки я не бачу ні крапельки сумніву в тому, що вона займається потрібною справою. Обслуговує клієнтів! Заходжу в гіпермаркет Ka DeWe, пішов у відділ взуття. Середній вік продавців 40 «з копійками». Вистачає і чоловіків, і жінок. Відділ костюмів, солідні мужики за 40 продають не менш солідні трійки і двійки. Повертаємося в Росію. Позиція продавця (за рідкісним винятком) - інструмент тимчасового заробітку. Острівець, поки не знайшов (знайшла) більш підходящого місця. І зовсім екзотика - улюблена робота.
Що в основі моделі продавця?
Давайте заберемося ще глибше в психологію продажів. На що схожий продаж за своєю суттю? Ваші варіанти, колега... Продаж - це прохання. Ми щось пропонуємо іншій людині. Формулюємо прохання (подивитися, спробувати, купити товар). На яку друга сторона (покупець) може відгукнутися, а може і відмовитися. Друге серйозне питання. З чим пов'язане прохання в нашій культурі? Вам легко попросити у незнайомої людини грошей, допомоги, бутерброд, частину його обіду. Спробуйте прямо зараз, якщо сумніваєтеся. Прохання в нашій культурі (для більшості) - це приниження. І тепер, через цю «призму мислення», подивимося на продавця. Чим він (у своїй картині світу) займається щодня? Самі здогадалися?
Що думають про свою роботу самі продавці?
Якщо запитати (а я це роблю щоразу на початку тренінгу), з чим асоціюється слово «продажі» - 2/3 відповідей вкладається в наступний коридор:
- Малоприємний, важкий і разом з тим потрібний (будь-якої комерційної компанії) процес
- «Впіндюринг», «впарювання» та інші словечки
- Страх і побоювання (як у продавця, так і у покупця)
- Боротьба, в якій є ті, хто виграв і програв
- Тиск, хитрість і маніпуляції
Зберемо пазл разом. Робота не статусна, доводиться «принижуватися» щодня. І займатися малоприємним, важким процесом (переступаючи через себе). Ось така «картина маслом»...
Що з усім цим робити?
Пропоную відразу відсунути в бік варіанти «смеритися» або «дрючити, ламати всіх об коліно і дресирувати». Перший не для керівників, другий стратегічно не ефективний. Для тих, хто сумнівається в неуспішності другого варіанту пропоную просту вправу. Встаньте прямо зараз. Підніміть на максимальну висоту пряму праву ногу і зафіксуйте. А тепер (не змінюючи положення ніг), розсуньте в бік руки і теж зафіксуйте. Це ще не все, саме час згадати всі ваші стандарти продажів, скрипти, телеалгоритми і відтворити їх. Зберігаючи положення рук і ніг. На довго вас вистачить? Приблизно так почувається співробітник, якого оточили санкціями і штрафами... Я пропоную більш трудомісткий (по початку) і стратегічно ефективний варіант.
Змінювати культуру ставлення до клієнта і продажів:
Вам не під силу це зробити в Росії. Але цілком по зубах у своїй компанії, відділі, зі своїми клієнтами. Перші 3 кроки:
- Покажіть всім (і не тільки продавцям), хто платить їм зарплату. Розслабтеся, це не ви. Це ваш клієнт. Так нехай з цього місяця «конвертну» частину зарплати співробітники отримують в конверті. На якому буде крупно написано «твоя зарплата від нашого улюбленого клієнта». Напишіть на розрахункових листках «скільки заплатив наш клієнт за твою роботу в цьому місяці». Показуйте і розповідайте звідки в будь-якій комерційній організації беруться гроші. Навчіть всіх людей поважати вашого клієнта!
- Підніміть статус продавців у своїй організації. Це головні люди. Це ті, хто годує всіх інших. Це не спекулянти, не торгаші, не комерції і не продажники. Це люди, які заробляють для всієї компанії (і вам до речі теж) на хліб. Це ті, хто працює на передовій. Ваш фронт-офіс! Нехай у комерційного відділу будуть кращі стільці, столи, комп'ютери, умови праці, графіки відпусток і т. п. А не у бурчливого головного бухгалтера, якого ви самі (як власник) боїтеся...
- Подаруйте своїм продавцям гарне навчання. Уклавши спільний договір (як він буде відпрацьовувати інвестиції), домовившись про цілі (зростання конверсії, середнього чека, частоти покупок) і наслідки якщо мети не будуть досягнуті (нехай відшкодує частину навчання). Поєднуйте вимогливість і турботу. Якщо у співробітника немає зразка «як правильно», він буде робити «як вийде» (див. вище).